Il existe de nombreux conseils concernant la façon de donner une rétroaction (feedback) réussie. Parmi ceux-ci, j’aimerais partager avec vous le principe que je trouve le plus utile, celui qui a les plus grandes chances de provoquer un changement positif.
Lorsque la situation nécessite une rétroaction, celle-ci débute normalement par une discussion à propos de ce qui est arrivé. Or, si vous n’avez pas été témoin de ce qui s’est passé, débattre avec votre employé de ce qui a été dit ou fait exactement peut être difficile. Et même si vous étiez témoin, un tel débat pourrait ne pas porter ses fruits. Votre employé sera probablement sur la défensive et tentera de justifier son comportement, alors que vous avez une perception différente de la situation. Cela créera du ressentiment de part et d’autre.
La clé de la réussite, par conséquent, est d’éviter de vous attarder trop longuement sur ce qui s’est passé. Énoncez les faits et concentrez-vous plutôt sur les avantages d’améliorer la situation. Invitez votre employé à réfléchir à ce qu’il peut faire pour remédier au problème (au lieu de chercher des excuses).
Par exemple, si un conflit est survenu entre votre employé et un collègue, centrer la conversation sur ce qui s’est produit ne servira pas à grand-chose. Vous risquez de renforcer la position de l’employé, qui cherchera sans doute à se justifier et à blâmer l’autre. Le plus rapidement possible :
- Incitez votre employé à convenir qu’il y a un conflit (ou toute autre situation à corriger);
- Encouragez-le à opérer un changement en lui démontrant l’importance de remédier à la situation (cela contribuera à sa motivation);
- Invitez-le à réfléchir à ce qu’il peut faire pour améliorer la situation (au lieu de chercher des excuses);
- Demandez-lui d’identifier les conditions gagnantes dont il a besoin pour que son plan d’action ait toutes les chances de succès (cela contribuera également à sa motivation en lui donnant confiance qu’il peut réussir);
- Assurez-vous de ne pas mettre fin à la conversation sans vous mettre d’accord sur les prochaines étapes. Déterminez quand la personne devra vous revenir avec un plan d’action ou quand vous vous rencontrerez à nouveau pour évaluer les progrès (cela le responsabilisera).
Choisissez d’inspirer le changement au lieu de vous attarder trop longtemps sur ce qui s’est passé.
Cependant, le meilleur processus de rétroaction est inutile sans une fondation solide.
Même si vous gérez bien votre rétroaction, cela n’entraînera aucun changement positif, à moins que la confiance règne entre vous et votre employé et que vous soyez crédible à ses yeux.
Si votre employé ne vous fait pas confiance, il résistera probablement à tout ce que vous direz et engagera difficilement de grands efforts pour corriger la situation.
S’il croit que vous avez de bonnes intentions, mais trouve que vous n’êtes pas crédible, il rejettera sans doute vos commentaires.
Vous avez besoin d’une relation de confiance avec votre employé pour créer un espace sûr et avoir une conversation difficile, mais honnête. Avec la confiance, votre employé a des chances d’être en mode ouverture. Sans confiance, il sera en mode fermeture.
Au plaisir de vous retrouver,
Ginette
Pistes de réflexion.
- Évitez-vous de donner des rétroactions régulièrement? Donner une rétroaction une fois par année permet à votre employé de s’améliorer une fois par année. Donner des rétroactions régulièrement permet à votre employé de s’améliorer régulièrement.
- Une évaluation annuelle ne devrait jamais prendre par surprise votre employé. Si c’est le cas, cela démontre que vous ne donnez pas suffisamment de rétroactions, positives ou négatives.
- Donner de la rétroaction permet de développer le savoir-être et le savoir-faire de votre employé, pour autant que vous trouviez les mots pour l’inspirer. Identifiez les résultats importants qu’il atteindra en investissant des efforts pour changer, et les conditions dont il a besoin pour avoir confiance en sa réussite. Vous contribuerez alors à sa motivation.