Réussir l’amélioration continue? Adoptez une technique de coaching simple mais puissante

J’ai préparé récemment une petite formation pour amorcer une séance de coaching de groupe chez l’un de mes clients. Celle-ci portait sur l’amélioration continue.

En effet, l’entreprise d’une quarantaine d’employés est en plein essor, et prévoit de doubler son chiffre d’affaires d’ici peu. Or, l’équipe vise à optimiser et à standardiser certaines façons de faire, afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et soutenir la croissance à venir.

En préparant cette rencontre, je me suis mise à faire des rapprochements entre le processus d’amélioration continue et le coaching. En fait, tous deux ont un dénominateur commun. Il s’agit de faire des progrès rapidement en suivant un processus rigoureux, et ce, afin d’atteindre les objectifs.

La gestionnaire et la coach en moi y ont vu là toute une opportunité !

Car il y a assurément des outils de coach qui seraient utiles pour augmenter les chances de succès du processus d’amélioration continue.

Cette idée m’a inspirée le présent article.

DANS CET ARTICLE…

Vous découvrirez :

  • En quoi le coaching est en fait un processus d’amélioration continue
  • Un outil de coach incroyablement simple, mais puissant, et que vous devriez maîtriser
  • Une condition de succès incontournable pour vous éviter de frapper un mur

Cela vous permettra, dans le cadre de l’amélioration continue, de :

  • Clarifier le problème en profondeur
  • Établir concrètement les résultats visés et vos critères de décision
  • Identifier les causes du problème jusqu’à arriver à sa source
  • Explorer les solutions possibles
  • Choisir la meilleure solution
  • Planifier les actions à prendre pour mettre en œuvre la solution
  • Suivre les progrès de façon efficace
  • Mettre en œuvre, évaluer les résultats, et ajuster au besoin

En bonus, vous trouverez à la fin de cet article un exercice de coach.

LE COACHING EST, DANS LES FAITS, UN PROCESSUS D’AMÉLIORATION CONTINUE

Vous avez sûrement entendu parler de la roue de l’amélioration continue. Vous ne savez peut-être pas qu’elle a été conçue par W.E. Deming (1986), mais vous en connaissez probablement les quatre étapes (en anglais : Plan -> Do -> Check -> Act) :

amélioration continue

Quand on y réfléchit bien, le coaching est un processus d’amélioration — que ce soit en mode individuel, ou en équipe. En effet, le coaching est un processus de développement qui offre le soutien et le support nécessaires pour que la personne ou l’équipe atteigne les résultats auxquels elle aspire.

En coaching, il y a donc un problème à régler, une solution à trouver, un plan d’action à concevoir et à réaliser, des résultats à vérifier, et des ajustements à faire au besoin. Ceci est en tout point cohérent avec le processus d’amélioration continue.

Et en effet, lorsqu’on considère les étapes du coaching, celles-ci peuvent être organisées selon le modèle proposé par Deming :

  • Planifier = Clarifier les objectifs, creuser le problème et en comprendre l’importance, déterminer les résultats attendus, explorer les solutions possibles, choisir la meilleure solution, et concevoir un plan d’action
  • Réaliser = Se mettre en action, d’une séance à l’autre
  • Vérifier = Analyser les résultats et en retirer des apprentissages
  • Agir = S’ajuster, ajuster le plan d’action au besoin, et poursuivre

Plusieurs outils de coach ont fait leurs preuves.

J’aimerais vous en proposer un en particulier. Ne vous laissez pas distraire par sa simplicité : sa puissance a fait ses preuves à maintes reprises !

LA TECHNIQUE DE BASE DU COACHING QUE VOUS DEVRIEZ MAÎTRISER

L’un des outils les plus importants du processus de coaching est… l’utilisation de la question ouverte.

Par sa formulation, la question ouverte oblige l’interlocuteur à répondre autrement que par un oui ou par un non. Cela force la réflexion, et permet de creuser le sujet, parce que l’interlocuteur est forcé de donner plus d’informations.

Par exemple, si vous voulez clarifier un problème soulevé par un de vos collègues, vous avez toujours le choix de poser une question fermée (qui commence par « Est-ce que… ») ou encore une question ouverte (qui commence par tout sauf « Est-ce que… »).

L’utilisation de la question ouverte permet de creuser et de faire émerger ce qui est souvent invisible, caché sous la surface. Sans ces informations, il y a fort à parier que la solution envisagée soit sous-optimale,

Par exemple, vous conviendrez avec moi que ma réponse n’aura pas la même profondeur si vous me posez la question suivante :

« Est-ce qu’il est important de poser des questions ouvertes ? »

Question à laquelle je répondrais tout naturellement :

« Oui »

Plutôt que :

« Pourquoi est-il important de poser des questions ouvertes ? »

Question à laquelle je répondrais :

« Pensez-y bien : poser des questions ouvertes permet de faire émerger les causes du problème, que vous pourrez alors régler à sa source. Poser des questions ouvertes quant aux avantages d’adopter une nouvelle solution pourrait bien favoriser l’engagement des participants. Poser des questions ouvertes vous permettra de susciter les meilleures idées de collaborateurs. Sans cela, vous risquez d’atteindre des résultats décevants. »

Que choisirez-vous donc de faire ?

Si vous poursuivez la lecture de cet article, vous constaterez que cette simple technique peut vous mener loin.

Mais juste avant de poursuivre, je dois être honnête. Poser des questions ouvertes, ça ne fonctionne pas à tous les coups. Une condition essentielle doit déjà être en place pour atteindre les meilleurs résultats possible.

LA CONDITION ESSENTIELLE À VOTRE SUCCÈS

Tout coach certifié vous dira que sa première priorité, au démarrage de toute démarche, c’est d’établir une relation de confiance avec son client.

De façon similaire, la relation de confiance que vous avez avec les participants à votre initiative, et la confiance qui règne entre les participants, sont une condition de succès essentielle à votre démarche.

En effet, vous aurez beau creuser le problème, avec les meilleures questions ouvertes qui soient, vous pourriez vous frapper au silence, ou pire encore, à la désinformation. En effet, la peur des représailles, ou encore le manque de confiance dans de l’équipe, ou encore la peur de soulever une opinion contradictoire, sont des freins énormes à toute opportunité d’amélioration. Sans climat de confiance, vous risquez fort d’échouer.

Si vous êtes préoccupés par le sujet, vous pourriez consulter cet article. Vous y trouverez des pistes de solution, telles qu’établir les règles de conduite, par exemple.

Ceci étant dit, voyons précisément de quelle manière poser des questions ouvertes peut vous aider à chacune des étapes du processus d’amélioration continue.

QUESTIONS OUVERTES POUR CHACUNE DES ÉTAPES DE VOTRE PROCESSUS D’AMÉLIORATION CONTINUE

Voici des questions ouvertes que j’ai utilisées par le passé. Elles m’ont permis de mieux cerner le problème, de comprendre les résultats visés, d’élaborer la meilleure solution dans les circonstances, d’exécuter le plan et de mesurer le succès.

Ce ne sont que des exemples, pour vous inspirer si vous n’êtes pas habitué à ce genre de questions. En effet, il vous faudra adapter celles-ci à votre contexte. À force de vous exercer, je suis persuadée que vous en trouverez une multitude d’autres.

Voici donc :

Clarifier le problème

Face à un problème, il est facile de supposer que tout le monde constate les mêmes enjeux. L’envie est forte de se lancer au plus vite dans la recherche de solutions, plutôt que de creuser le problème pour le comprendre en profondeur.

Aussi, vous pourriez considérer ralentir les ardeurs et poser d’abord des questions pour clarifier le problème :

  • Quel est le problème exactement ?
  • Quels en sont les impacts ?
  • Pourquoi ce problème doit-il être résolu maintenant ?
  • Quoi d’autre devrait-on savoir au sujet de ce problème ?

Identifier les causes du problème

Les causes du problème peuvent être multiples. L’objectif est de creuser suffisamment pour trouver la cause précise, ou les causes, afin de remédier au problème à sa source.

Une technique est celle des 5 pourquoi. Il s’agit de poser cinq fois (histoire de creuser à fond…) la question Pourquoi?. Cela permet de remonter à la cause racine du problème.

Par exemple (et il s’agit ici d’un cas réel !) :

« Nous devons améliorer la gestion de nos priorités.

– Pourquoi est-ce un problème à l’heure actuelle ?

– Parce que nous acceptons toutes les requêtes des clients sans négocier.

– Pourquoi acceptez-vous toutes les requêtes des clients sans négocier ?

– Parce que nous ne voulons pas les décevoir. Nous voulons démontrer que nous sommes à l’écoute de leurs besoins.

– Pourquoi craignez-vous de les décevoir ?

– Parce que la concurrence est féroce et que nos clients peuvent facilement se tourner vers d’autres fournisseurs.

– Pourquoi se tourneraient-ils vers d’autres fournisseurs ?

– Parce que nous n’arrivons pas à démontrer notre valeur ajoutée.

– Pourquoi ne démontrez-vous pas votre valeur ajoutée ?

– Parce qu’elle n’est même pas claire pour nous ! »

Sans cette exploration en profondeur, la solution aurait pu se limiter à améliorer le processus de gestion des priorités. Or, il est apparent que la solution passe également par articuler et promouvoir la valeur de l’entreprise. Il sera ainsi possible de bâtir une relation de confiance avec le client, ce qui facilitera la négociation des priorités au besoin. CQFD.

Établir les résultats visés

Clarifier les résultats visés, sous tous ces angles, permet de faire ressortir les critères de décision qui seront utiles pour choisir la meilleure décision, articuler le plan d’action, et mesurer le succès de l’initiative.

Ainsi :

  • Quels résultats atteignons-nous en ce moment ?
  • Quels résultats faut-il atteindre à l’avenir ?
  • Quand ces résultats doivent-ils être atteints ?
  • Qui doit être impliqué pour atteindre les résultats ?
  • Quelles mesures seront utilisées pour évaluer le succès de l’initiative ?

Explorer les solutions possibles et choisir la meilleure

Enfin ! Voilà l’étape la plus excitante !

C’est l’étape de la résolution de problème, de la recherche de solutions. Plusieurs méthodes sont possibles, dont le remue-méninges en équipe.

Quelles questions sont pertinentes à ce stade ? Toutes celles qui sont nécessaires pour :

  • Identifier toutes les options possibles (ex : Quelles sont nos options ? Qu’est-ce qui est fait ailleurs ? Qu’avons-nous oublié ? Quoi d’autre ? etc.)
  • Explorer dans quelle mesure une option donnée rencontre les résultats visés (ex : En quoi cette solution nous permet d’atteindre nos objectifs ? Qu’est-ce qui manque ? etc.)
  • Choisir celle qui a, à la fois, le plus grand impact et qui est la plus simple à mettre en œuvre.

Planifier les actions à prendre et passer à l’action

La planification des actions à prendre pour mettre en œuvre la solution choisie doit permettre de répondre aux questions suivantes :

  • Quelles sont les activités nécessaires pour créer et mettre en œuvre la solution ? Qui en sera responsable ? Quand ? Comment ?
  • Quelles seront les activités de gestion de changement nécessaires pour rallier les parties prenantes ? Qui ? Quand ? Comment ?
  • Quels sont les outils nécessaires pour mesurer la performance de la nouvelle solution et comment les mettre en œuvre ? Qui les développera ? Quand ? Comment ?
  • Quelle est la gouvernance appropriée pour cette initiative (Qui peut trancher ? Comment faire la revue des progrès ? etc.)

Suivre les progrès

Le suivi des progrès relativement au plan d’action est l’occasion de vérifier si l’initiative évolue tel que prévu, et de prendre les décisions qui s’imposent. C’est également une occasion privilégiée pour insuffler une dose d’énergie aux acteurs de l’initiative en leur rappelant l’importance de leur travail et en célébrant les petits succès.

  • Qu’est-ce qui a été réalisé depuis le dernier suivi et quelles sont les prochaines étapes ?
  • Quelles décisions sont requises pour faire avancer l’initiative ?
  • Quels sont les risques ? Quelles sont les mesures d’atténuation ?
  • Quels sont les points en suspens ?

Mettre en œuvre, évaluer les résultats, et ajuster au besoin

Une fois la mise en œuvre complétée, vos questions ouvertes permettront de faire émerger les apprentissages, et d’identifier si des ajustements à la solution sont nécessaires. Ainsi :

  • Dans quelle mesure la solution a-t-elle atteint les résultats attendus ?
  • Qu’est-ce qui a bien fonctionné ?
  • Qu’est-ce qui doit être amélioré ?
  • Qu’avons-nous appris ?

EXERCICE DE COACH

En bonus, voici une façon fort pratique pour développer votre capacité à poser des questions ouvertes, en trois étapes :

  • Observez la formulation des questions que vous posez, au quotidien. Posez-vous souvent des questions ouvertes ?
  • Exercez-vous à poser une question ouverte chaque fois que c’est possible.
  • Demandez à un complice de vous répondre seulement par oui ou par non quand vous posez une question fermée. Vous serez vite conscient du nombre de fois que cela vous arrive !
  • Évitez de reformuler en plus d’une phrase votre question ouverte. En effet, par manque de pratique, vous aurez tendance à tenter « d’expliquer » votre question. Disciplinez-vous à formuler votre question en une seule phrase. Si c’est plus long, vous perdrez votre interlocuteur. De toute façon, ne vous en faites pas. Si votre question est difficile à comprendre, votre interlocuteur vous le dira Évaluez les avantages d’utiliser des questions ouvertes :
    • Qu’avez-vous appris au sujet de votre interlocuteur ?
    • Comment s’est senti votre interlocuteur ?
    • Comment vous êtes-vous senti ?
    • Que retenez-vous ?

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Au plaisir de vous retrouver prochainement,

 

Coach de dirigeants |
Conférencière |
Auteure

livre, intuition, influence

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